Nowy Panel Centrali (Call Center)

Wspólnie z zespołem iTaxi pracowaliśmy nad pogodzeniem złożonych wymagań biznesowych z intuicyjnością narzędzia dla obecnych i przyszłych pracowników centrali. Kluczowym ograniczeniem była konieczność zachowania istniejącej logiki systemu, dlatego skupiliśmy się na uporządkowaniu wymagań oraz projektowaniu rozwiązań adekwatnych do ich priorytetu.

Na podstawie zaprojektowanych widoków dla wszystkich scenariuszy zespół SYZYGY przygotował bibliotekę komponentów oraz logikę frontendową interfejsu. Równolegle wspieraliśmy zespół developerski iTaxi w implementacji rozwiązań w ich środowisku.

Celem projektu była kompleksowa przebudowa wewnętrznych systemów operacyjnych iTaxi, ze szczególnym uwzględnieniem narzędzi wykorzystywanych przez dyspozytorów i operatorów.

Priorytetem było uproszczenie codziennych przepływów pracy, redukcja liczby kroków potrzebnych do obsługi pojedynczego zlecenia oraz eliminacja błędów wynikających z nieintuicyjnego interfejsu. Projekt miał również umożliwić sprawną integrację systemów przejmowanych korporacji taksówkowych, których wejście do grupy zwiększało złożoność operacyjną.

Docelowo przebudowane narzędzia miały skrócić czas obsługi pasażera i odciążyć operatorów.

Największym wyzwaniem projektu było nie samo projektowanie rozwiązania, lecz kontekst organizacyjny i operacyjny, w którym funkcjonowały systemy.

1. Niski priorytet systemów wewnętrznych
modernizacja narzędzi backoffice’owych była systematycznie odkładana na rzecz funkcji widocznych dla pasażerów, co prowadziło do narastającego długu technologicznego

2. Rosnąca złożoność operacyjna
rozwój firmy oraz integracja kolejnych korporacji taksówkowych zwiększały skalę i złożoność procesów, których dotychczasowe systemy nie były w stanie efektywnie obsłużyć

3. Opór użytkowników wobec zmiany
praca na znanych narzędziach zapewniała przewidywalność, dlatego wdrożenie nowych rozwiązań wiązało się z ryzykiem spadku komfortu pracy i koniecznością zmiany nawyków

4. Konieczność zachowania ciągłości operacyjnej
przebudowa systemów musiała odbywać się bez zakłócania bieżącej obsługi zgłoszeń, gdzie kluczowe znaczenie ma szybkość i niezawodność działania

Projekt realizowany był w modelu ścisłej współpracy zespołu SYZYGY i iTaxi, w oparciu o podejście Agile. Pracowaliśmy w dwutygodniowych sprintach, co pozwalało na bieżąco monitorować postęp prac oraz szybko reagować na zmieniające się potrzeby biznesowe.

Zakres naszego zaangażowania obejmował:

• analizę procesów operacyjnych i pracy zespołów wewnętrznych
• projektowanie i optymalizację rozwiązań UX
• tworzenie makiet funkcjonalnych
• projektowanie interfejsów użytkownika (UI) dla poszczególnych funkcjonalności
• rozwój i utrzymanie biblioteki komponentów
• wsparcie klienta na każdym etapie rozwoju produktu
• monitorowanie realizacji projektu i budżetu

W projekcie wykorzystaliśmy zestaw narzędzi i technologii, które wspierały zarówno efektywną współpracę zespołów, jak i skalowalność rozwiązania.

Makiety funkcjonalne oraz koncepcje rozwiązań powstawały w Miro, co umożliwiało bieżącą weryfikację z Product Ownerem i szybkie iterowanie nad rozwiązaniami. Projekt interfejsu użytkownika realizowany był w Figma, w oparciu o bibliotekę Material Design, co zapewniło spójność i przewidywalność interakcji.

Warstwa frontendowa została oparta o Next.js (React) z wykorzystaniem TypeScript, co pozwoliło na utrzymanie wysokiej jakości kodu oraz długoterminową stabilność rozwiązania. Do budowy interfejsu wykorzystaliśmy bibliotekę komponentów Material UI.

Istotnym elementem procesu były testy automatyczne realizowane przy użyciu Cypress. Zespół pracował w podejściu test-driven development, co pozwoliło na zwiększenie niezawodności systemu i ograniczenie liczby błędów na etapie wdrożenia.

Wzrost efektywności operacyjnej

Nowy panel centrali pozwolił zwiększyć liczbę zleceń obsługiwanych przez jednego operatora do około 40%. Standardem stało się tempo obsługi na poziomie 35 zleceń na godzinę, co bezpośrednio przekłada się na krótszy czas reakcji, sprawniejszą realizację przejazdów i większą przepustowość zespołu, szczególnie w godzinach szczytu.

Szybszy onboarding nowych pracowników

Uproszczenie interfejsu i uporządkowanie procesów skróciły czas wdrożenia nowych pracowników Customer Care do około 5 dni, z czego samo wdrożenie do narzędzia zajmuje około 1,5 dnia. Dzięki temu iTaxi może szybciej i bardziej efektywnie skalować zespół operacyjny w odpowiedzi na rosnące potrzeby biznesowe.

Współpraca iTaxi i SYZYGY pokazała, że poprawa doświadczenia klienta często zaczyna się od usprawnienia systemów, które „po prostu działają”. Projekt udowodnił, że partnerski model łączący zewnętrzną metodologię z wewnętrzną wiedzą operacyjną pozwala przeprowadzać zmiany szybciej i skuteczniej.

Dla iTaxi była to nie tylko przebudowa narzędzi, ale również ważna zmiana organizacyjna – potwierdzenie, że inwestycje w rozwiązania backstage’owe przynoszą realną wartość biznesową. W efekcie powstał wewnętrzny zespół UX, a nowy panel centrali, z którego korzysta obecnie ponad 60 osób, stale rozwija się w kierunku kompleksowego systemu zarządzania operacjami.

Zobacz, jak możemy usprawnić pracę Twojego zespołu i zwiększyć efektywność obsługi klientów. Skontaktuj się z nami, aby wspólnie przeanalizować Twoje procesy i zaprojektować rozwiązanie dopasowane do realnych potrzeb biznesowych.